Atraer clientes a tu marca y fidelizarlos es de gran importancia debido a que son ellos quienes generan las compras de tus productos, por eso, hoy te enseñamos varios aspectos para lograr este objetivo de forma eficiente.
Desarrollar una estrategia para aumentar la lealtad de los clientes a tu marca es fundamental para el éxito a largo plazo de tu negocio. Atraer clientes es una de las partes más difíciles de administrar una empresa y mantenerlos es aún más desafiante. Brindar un buen servicio al cliente es importante, pero eso ya no es suficiente.
Es por esta razón que hoy hablaremos de la importancia de las estrategias de fidelización de clientes y de cuáles son los aspectos claves que debes considerar.
¿Por qué es importante crear y direccionar una estrategia de fidelización?
Los programas de fidelización de clientes juegan un papel muy importante en la retención de clientes. En este mercado altamente competitivo, donde los clientes cambian rápidamente sus proveedores de servicios o proveedores a otro al enfrentar cualquier inconveniente, las estrategias de fidelización de clientes muestran el camino.
Los datos muestran que los clientes gastan un 67% más cuando forman parte de un programa sostenido de fidelización de clientes. A decir verdad, los programas de fidelización de clientes no son estrategias de retención de clientes a corto plazo. Cuanto más tiempo disfruten los clientes de los programas de fidelización, es más probable que se adhieran a una marca en particular y sigan siendo leales.
Aspectos a tener en cuenta para una estrategia de fidelización efectiva
• La lealtad del cliente se gana a través una serie de momentos
Aunque las organizaciones pueden segmentar grupos de clientes con fines de comercialización, los clientes son ante todo particulares, y cada uno de ellos debe sentir que está considerado como un individuo y no como un segmento, con necesidades y sentimientos que deben satisfacerse de acuerdo con sus propias expectativas. Es entonces, durante una interacción individual, que un cliente experimenta y luego forma una opinión sobre el servicio que tu negocio proporciona. La experiencia de cada cliente es una serie de momentos de interacción personalizados ya sea a través de un regalo publicitario o un mensaje de agradecimiento.
• Los clientes juzgan cada momento decisivo en función de las expectativas de servicio específicas
Se han determinado ciertas expectativas que las organizaciones pueden utilizar como puntos de referencia en la prestación de servicios a los clientes. Los consumidores tienen las siguientes cuatro expectativas de las organizaciones y tu capacidad para cumplirlas es esencial para crear momentos definitorios positivos:
1. Fluido: la capacidad de gestionar factores de servicio invisibles para el cliente (entre bastidores) para alinear los procesos y sistemas de soporte con la experiencia. Los clientes quieren aprovechar toda la gama de servicios que ofrece tu negocio, sin embargo, no quieren hablar con muchas personas o preocuparse por los detalles del servicio. Los clientes esperan que coordines eventos en su nombre.
2. Fiable: la capacidad de proporcionar lo prometido, de forma fiable y precisa. Los clientes quieren sentirse en buenas manos y que las promesas se cumplirán. Quieren que las cosas estén bien la primera vez y si algo sale mal, esperan una recuperación rápida y completa.
3. Atento: la capacidad de proporcionar cuidados y atención individual. Los clientes quieren que los reconozcas rápida y cortésmente, y que los trates con respeto. Quieren que satisfagas sus necesidades de negocio de una manera que les ayude a sentirse bien acerca de la interacción y que agradezcas la oportunidad de servirles. Recuerda que los regalos promocionales son una forma de hacer sentir especial a tu cliente.
4. Recursividad: la capacidad de proporcionar un servicio rápido y soluciones creativas. Los clientes quieren un enfoque flexible de servicio y esperan que satisfagas y manejes sus necesidades de manera rápida y creativa.
• Los clientes experimentan cada momento decisivo en las tres dimensiones del servicio
Tanto el cliente como el proveedor de servicios tienen tres tipos de necesidades que deben ser anticipadas y atendidas para ganarse la lealtad del cliente.
1) La dimensión empresarial: debe satisfacer las necesidades de negocio del cliente completa y rápidamente para ayudar a crear momentos definitorios positivos.
2) La dimensión humana: garantiza que las necesidades humanas básicas de los clientes de respeto, comprensión y atención individual se satisfagan, así como sus necesidades empresariales.
3) La dimensión oculta: asegúrate de que las actividades ocultas o "entre bastidores" están todas alineadas para cumplir y superar las expectativas de los clientes durante los momentos de definición. Y está dispuesto a anticipar las actitudes ocultas o sentimientos que un cliente puede tener para entregar con éxito un momento decisivo.
La creación de momentos decisivos positivos en cada interacción personal construirá una cultura de servicio
Las organizaciones ofrecen tanto servicios como productos; muchas de ellas utilizan servicios para atraer clientes de alto valor, como descuentos y beneficios frecuentes para los usuarios, y sólo se utilizan para determinados segmentos de clientes. La entrega constante de un excelente servicio al cliente a todos los usuarios (internos o externos) es primordial. La atención trasciende si el cliente es interno o externo y si el tipo de interacción es presencial, por correo electrónico o por teléfono. Los servicios son la forma de conseguir que los clientes vengan a ti y es cómo consigues que los clientes se queden contigo. La lealtad se construye a través del servicio.
Ahora ya conoces los factores decisivos para lograr una estrategia de fidelización de clientes. Recuerda que en Prototipo podemos ayudarte a sorprenderlos con material promocional, un elemento que por ningún motivo puede faltar en tus programas de retención. Conoce en nuestro catálogo todos los artículos de merchandising de presentación en los que puedes imprimir tu logo para regalar a clientes y prospectos.
Artículo tomado de: PromoHit.
Comentarios
Publicar un comentario